PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Công ty Cổ phần Tập đoàn HUTIMEX (sau đây gọi là “HUTIMEX”) luôn đặt quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, xem xét và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch, nhanh chóng và hợp lý.

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, quy trình xử lý và trách nhiệm của HUTIMEX trong quá trình giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và hoạt động mua bán trên website https://hutimex.com/.

1. Phạm vi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

HUTIMEX tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm bị lỗi, hư hỏng, không đúng mô tả hoặc không đáp ứng thông số kỹ thuật đã công bố.
  • Đơn hàng: Đặt hàng, xác nhận đơn hàng, sai sản phẩm, sai số lượng hoặc sai thông tin giao dịch.
  • Giao hàng: Giao hàng chậm, thất lạc, hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc giao không đúng địa chỉ.
  • Thanh toán: Sai lệch thông tin thanh toán, xác nhận thanh toán hoặc các vấn đề liên quan đến chi phí.
  • Bảo hành và đổi trả: Các vấn đề phát sinh trong quá trình bảo hành, sửa chữa hoặc yêu cầu đổi trả sản phẩm.
  • Tư vấn và chăm sóc khách hàng: Thái độ phục vụ, chất lượng tư vấn và các thông tin cung cấp chưa chính xác.
  • Bảo mật thông tin: Các phản ánh liên quan đến việc thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin cá nhân.
  • Các vấn đề khác: Những phản ánh liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của HUTIMEX.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến HUTIMEX thông qua các kênh liên hệ chính thức sau:

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HUTIMEX

Khách hàng có thể lựa chọn phương thức liên hệ phù hợp để trình bày vấn đề cần hỗ trợ.

Đối với các khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng hoặc bảo hành, khách hàng nên cung cấp thêm hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan để HUTIMEX có cơ sở kiểm tra và xử lý.

3. Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại

Để quá trình tiếp nhận và giải quyết được thuận lợi, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

  • Họ và tên người gửi phản ánh hoặc khiếu nại.
  • Số điện thoại và email liên hệ.
  • Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch (nếu có).
  • Tên sản phẩm và mã sản phẩm liên quan.
  • Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
  • Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh vấn đề (nếu có).
  • Mong muốn hoặc đề xuất phương án giải quyết.

HUTIMEX có thể liên hệ lại để yêu cầu bổ sung thông tin nếu nội dung khiếu nại chưa đầy đủ hoặc chưa đủ cơ sở xác minh.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

HUTIMEX thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy trình sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua hotline, email hoặc các kênh liên hệ chính thức của HUTIMEX.

Bước 2: Xác minh nội dung

HUTIMEX kiểm tra thông tin khách hàng cung cấp, đối chiếu đơn hàng, chứng từ, tình trạng sản phẩm và các dữ liệu liên quan để xác định nguyên nhân phát sinh vấn đề.

Trong trường hợp cần thiết, chúng tôi sẽ liên hệ với khách hàng để làm rõ thông tin hoặc yêu cầu bổ sung tài liệu.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi xác minh, HUTIMEX sẽ xem xét và đưa ra phương án xử lý phù hợp với từng trường hợp, có thể bao gồm:

  • Tư vấn và hướng dẫn khách hàng khắc phục sự cố.
  • Hỗ trợ kiểm tra, sửa chữa hoặc bảo hành sản phẩm.
  • Thực hiện đổi trả sản phẩm theo chính sách áp dụng.
  • Điều chỉnh thông tin đơn hàng hoặc giao dịch khi có sai sót.
  • Hoàn tiền hoặc thực hiện các biện pháp khắc phục khác khi đủ điều kiện.
  • Giải thích và cung cấp thông tin làm rõ đối với các phản ánh chưa có cơ sở xác định lỗi từ HUTIMEX.

Bước 4: Thống nhất và thực hiện phương án

HUTIMEX trao đổi với khách hàng về phương án giải quyết. Sau khi hai bên thống nhất, chúng tôi tiến hành thực hiện theo nội dung đã xác nhận và quy định pháp luật hiện hành.

Bước 5: Hoàn tất và phản hồi

Sau khi xử lý, HUTIMEX thông báo kết quả đến khách hàng thông qua phương thức liên hệ phù hợp và lưu lại thông tin xử lý khi cần thiết.

5. Thời gian tiếp nhận và giải quyết

HUTIMEX nỗ lực tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời gian sớm nhất.

Thời gian xử lý dự kiến:

  • Tiếp nhận và xác nhận thông tin: Trong vòng 01 – 02 ngày làm việc.
  • Kiểm tra và xác minh nội dung: Trong vòng 03 – 05 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp.
  • Thông báo phương án giải quyết: Sau khi hoàn tất quá trình xác minh.
  • Thực hiện phương án xử lý: Theo thời gian và nội dung đã thống nhất với khách hàng.

Đối với các trường hợp cần kiểm tra kỹ thuật, làm việc với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn. HUTIMEX sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý.

Các thời hạn trên là thời gian dự kiến và không làm hạn chế quyền của khách hàng theo quy định pháp luật.

6. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

HUTIMEX thực hiện việc giải quyết phản ánh và khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

  • Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
  • Tiếp nhận thông tin khách quan, công bằng và minh bạch.
  • Không phân biệt đối xử giữa các khách hàng.
  • Bảo mật thông tin cá nhân trong quá trình xử lý.
  • Đưa ra phương án giải quyết phù hợp với tính chất và mức độ của từng vụ việc.
  • Tuân thủ các chính sách bán hàng, bảo hành và quy định pháp luật hiện hành.

HUTIMEX không từ chối tiếp nhận khiếu nại chỉ vì khách hàng lựa chọn phương thức liên hệ khác với phương thức ưu tiên, nếu khiếu nại được gửi qua kênh hợp pháp và có đủ thông tin để xác minh.

7. Trường hợp không đủ cơ sở giải quyết

Trong một số trường hợp, HUTIMEX có thể chưa đủ cơ sở để đưa ra kết luận hoặc thực hiện phương án giải quyết ngay lập tức, bao gồm:

  • Thông tin khách hàng cung cấp không đầy đủ hoặc không chính xác.
  • Không có đủ dữ liệu để xác định giao dịch hoặc sản phẩm liên quan.
  • Sản phẩm đã bị thay đổi, sửa chữa hoặc tác động bởi bên không có thẩm quyền và cần kiểm tra thêm.
  • Nội dung phản ánh không thuộc phạm vi sản phẩm, dịch vụ do HUTIMEX cung cấp.

Trong các trường hợp này, HUTIMEX sẽ thông báo lý do và hướng dẫn khách hàng bổ sung thông tin hoặc thực hiện các bước cần thiết để tiếp tục xử lý.

Việc chưa đủ cơ sở giải quyết không làm mất quyền khiếu nại hoặc các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật.

8. Cơ chế giải quyết tranh chấp

HUTIMEX ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua trao đổi và thương lượng trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi của các bên.

Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức hòa giải hoặc cơ quan giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật Việt Nam hỗ trợ giải quyết.

Việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật có liên quan.

9. Cam kết của HUTIMEX

HUTIMEX cam kết:

  • Tiếp nhận đầy đủ các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại hợp lệ của khách hàng.
  • Không né tránh trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh thuộc phạm vi trách nhiệm của doanh nghiệp.
  • Cung cấp thông tin rõ ràng về quá trình và kết quả giải quyết.
  • Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật.
  • Không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng.

Sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng là cơ sở để HUTIMEX phát triển bền vững.

10. Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, Quý khách vui lòng liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HUTIMEX

HUTIMEX trân trọng cảm ơn sự tin tưởng và đồng hành của Quý khách hàng!

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website HUTIMEX.